Betriebsblind

Je länger du dein Geschäft führst und je besser du es kennst, desto schwerer fällt es dir, es so zu sehen, wie ein Fremder es sieht. Das ist kein Charakterfehler und lässt sich auch nicht durch Anstrengung beheben. Es hat einen Namen, es ist untersucht, und wer versteht, wie es funktioniert, kann wenigstens damit rechnen.

Der Fluch des Wissens

Drei Ökonomen, Colin Camerer, George Loewenstein und Martin Weber, haben das 1989 im Journal of Political Economy beschrieben und experimentell geprüft. Sie nannten es den Fluch des Wissens.

Der Kern ihres Befunds: Wer etwas weiss, kann beim Einschätzen anderer sein eigenes Wissen nicht mehr ausblenden. Besser informierte Teilnehmer sagten das Urteil schlechter informierter Teilnehmer systematisch falsch voraus, und zwar in Richtung ihres eigenen Wissens. Sie konnten nicht mehr rekonstruieren, wie es ist, etwas nicht zu wissen.

Das ist der Grund, warum Fachleute schlechte Anleitungen schreiben und warum Eltern glauben, ihre Wegbeschreibung sei eindeutig. Und es ist der Grund, warum du deine eigene Verkaufsstrecke nicht mit den Augen eines Interessenten lesen kannst.

Das Unangenehme daran ist die Richtung des Effekts. Er nimmt mit Kompetenz zu, nicht ab. Wer sein Geschäft am besten kennt, ist am schlechtesten in der Lage, es von aussen zu beurteilen.

Wo er in einem Geschäft zuschlägt

Immer an derselben Sorte Stelle: dort, wo etwas für dich selbstverständlich ist.

Der Preis steht nicht auf der Seite, weil er sowieso von der Situation abhängt. Für dich hängt er das. Für den Interessenten heisst es, dass er nicht weiss, ob er sich das leisten kann, und er fragt nicht nach, sondern geht.

Das Formular fragt nach der Firmengrösse, weil du das für die Vorbereitung brauchst. Für dich ist es ein Feld. Für ihn ist es die dritte Frage, bevor er weiss, was er bekommt.

Auf die Anfrage antwortest du am Donnerstag, weil Mittwoch der Werkstatt-Tag ist. Für dich ist das eine Woche. Für ihn sind es zwei Tage Schweigen, in denen zwei andere geantwortet haben.

In jedem dieser Fälle liegt der Fehler nicht in einer schlechten Entscheidung. Er liegt darin, dass es überhaupt keine Entscheidung war, sondern eine Gewohnheit, die niemand mehr sieht.

Drei Anzeichen bei dir selbst

Du erklärst etwas an deiner Seite, statt es zu ändern

Wenn du jemandem sagen musst, was auf deiner Seite eigentlich gemeint ist, hast du gerade den Beweis geliefert, dass es dort nicht steht.

Du hast eine Stufe, für die du keine Zahl hast, und sie stört dich nicht

Alle Stufen, die du misst, hast du irgendwann angeschaut. Die ohne Zahl hast du nie angeschaut, und genau deshalb fällt dir das nicht auf.

Deine Antwort auf schwache Zahlen fängt mit «wir müssten mal» an

Dieser Satz endet fast immer mit etwas Neuem. Ein Befund würde mit «an dieser Stufe» anfangen.

Was dagegen hilft und was nicht

Nachdenken hilft nicht. Der Effekt ist nicht davon abhängig, wie gründlich du nachdenkst, denn er sitzt vor dem Denken, in dem, was du als gegeben behandelst.

Es gibt zwei Dinge, die helfen. Das eine ist eine Messung, weil eine Zahl nicht weiss, was du für selbstverständlich hältst. Das andere ist ein Mensch von aussen, der die Frage stellt, die du übersprungen hast, weil du die Antwort zu kennen glaubst.

Beides ist unangenehm, und beides dauert kürzer, als du denkst.

Du siehst die Stelle nicht, weil du mittendrin steckst. Das ist keine Schwäche, sondern die Rechnung für alles, was du gelernt hast.